Алексей Сидорин, руководитель практики управления знаниями и корпоративными коммуникациями КРОК: «Работающий на бизнес-задачи интранет должен работать во всех парадигмах»!

Специалисты КРОК внедрили в одном крупном промышленном предприятии социальную сеть на базе Jive. О том, какие бизнес-задачи помогает решать система управления знаниями и к каким результатам приводит, рассказал Алексей Сидорин, руководитель практики управления знаниями и корпоративными коммуникациями КРОК.

— О каких бонусах для компании можно говорить в связи с работой этой системы?
— Система по управлению знаниями позволяет перевести экспертизу и опыт всех сотрудников в формализованный актив компании. Основная проблема в промышленных и производственных организациях сегодня – смена поколений инженеров. Условно говоря, чтобы знания сотрудников не уходили вместе с ними на пенсию, необходим инструмент для постоянного обмена и накопления этих знаний. Так, работа сотрудников в единой корпоративной социальной сети позволяет выстроить прозрачные информационные потоки, а также дает руководству инструмент для наблюдения за активностью каждого сотрудника, что приводит к формированию «корпоративного лифта» в компании. Кроме того, единое пространство для обмена опытом с элементами геймификации помогает вовлекать сотрудников в совместную работу и повышать нематериальную мотивацию. В проекте, который мы внедрили в промышленной компании, уже за первый год использования удалось сократить время получения информации в 15 раз, а время на принятие решений в 7 раз, в том числе и за счет отсутствия дублирования работ, которое часто случалось до этого. Согласитесь, впечатляет?

— В чем ее отличие, например, от Интранета, которым активно пользуются во многих российских компаниях?
— В целом система управления знаниями (СУЗ) – это разновидность интранета. Но стоит отметить очень важный нюанс: в большинстве российских компаний интранет – это внутренний веб-сайт, который создала и обновляет компания для сотрудников. В то время как правильный, работающий на бизнес-задачи интранет должен работать во всех парадигмах: руководство делится информацией с сотрудниками, сотрудники – с руководством и сотрудники с сотрудниками. Такой процесс гораздо сложнее грамотно организовать. В проекте КРОК была продумана и заложена методология управления знаниями по принципу матричной децентрализованной базы знаний. Такой подход требует определенной глубины и гибкости архитектуры решения, которыми может похвастаться не так много ПО. Именно поэтому выбор пал на Jive.

— Насколько проста система в использовании?
— На текущий момент не существует общепризнанной шкалы «простоты» использования IT-систем. Однако мы руководствуемся таким принципом: к основным функциям предметов, которые нас окружают каждый день (телефон, телевизор, машина и т.д.) не нужна инструкция, значит и использование корпоративной системы должно быть таким же интуитивно понятным. Приведу просто пример: если кто-то из сотрудников спрашивает, где можно найти руководство пользователя — «первый звоночек» прозвенел и нужно упрощать систему. Мы стараемся обращать внимание на вопросы пользователей, а инструкции по работе с системой носят сценарный формат – не просто описание функций, а реальные кейсы.

Важно отметить, что простота использования – понятие, которое изменяется на всем протяжении существования системы. На первых порах после внедрения многие решения простые и понятные. Однако объем кастомизации и информации возрастает постоянно, как и уровень владения системой у пользователей. Поэтому новые сотрудники, которые приходят в компанию сталкиваются с тем, что зачастую вовсе не понимают, что происходит в социальной сети спустя 5 лет после ее запуска, например. За этим также нужно внимательно следить, в том числе с помощью веб-аналитики – это программы, которые позволяют отслеживать «карты кликов», «горячие зоны», «переходы пользователей» и другую статистику. Все это доступно и несложно, но, к сожалению, очень редко используется для корпоративных социальных сетей.

— Как отнеслись к этому ноу-хау сотрудники предприятия? Как им помогает в работе внедрение социальной сети.
— Перед стартом проекта мы долгое время общались как с руководством компании, так и с сотрудниками. Нам было важно выявить «болевые точки» и пробелы в обменах знаниями, чтобы предложить индивидуальное решение. Мы проводили вебинары для сотрудников, приезжали на конференции, которые проводила компания, показывали лучшие мировые практики и свой собственный опыт внедрения подобных решений. Случалось такое, что к нам подходили сотрудники «с полей» и спрашивали, когда же уже мы дадим им такой инструмент. Говорили, что им есть, чем поделиться с коллегами, но, как это сделать лучше и эффективнее, они не понимают. Я бы не называл такое решение ноу-хау. Основная наша задача заключалась в грамотном подборе инструмента для управления знаниями и обозначения тех бизнес-процессов, в которых есть пробелы или обрывы в коммуникации. Не каждой компании нужна именно социальная сеть или интранет, кому-то будет достаточно собственной версии википедии с информацией по всем проектам компании, например.

— Планируется ли реализация проекта и на других предприятиях компании?
— Мы прорабатывали такую возможность, но пока решение не принято. Однако масштабирование таких решений на все предприятия в группе компаний – стандартная практика. Если мы достигаем необходимого и ожидаемого эффекта на одном из них, то представьте, как повысится эффективность работы на всех предприятиях. Это будет уже не только управление знаниями, но и формирование новых бизнес-процессов. Внедрение решений по управлению знаниями – это не только IT-проект. Это совместные изменения устоявшихся процессов коммуникаций, что приводит к своего рода «перевороту» и перестраиванию всех тех процессов, где во главе угла стоит коммуникация.